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crm系统的结构体系(有哪些crm系统)

admin 11-30 02:53 267次浏览

在设计一个CRM系统之前,我们需要了解会员定义、会员管理、会员分析等系统内容,了解这些内容在CRM中的对应点。

我入行近两年,一直从事电商和会员相关的设计,从简单的前端延伸到后端,从简单的B2C延伸到B2B2C,最近做总结的时候突然发现可以归功于电商CRM。为此,我看了CRM大佬的相关文章,做了一个简单的思维导图,与相关案例一一呼应,哪怕是复盘。

CRM的全称是客户关系管理,翻译过来就是客户关系管理,比如一个电子商务平台:

如果有内部人员审核商家已经入驻上架的商品,那么我们需要为他们设置一定范围的权限,如编辑、删除、审核、增减等。如果商家需要开店、装修店铺、上架商品、卖货等。在我们的平台上,那么我们需要给他一定的权限,尽可能的通过技术和营销帮助他更好的销售商品;当然,量最大的客户是普通消费者,在平台购买。我们为他提供良好的用户体验,给他分等级,给他一定的权益。以上,我认为客户是指所有使用我们平台的人,即使他们有不同的角色,他们也是被管理的对象。当然,在实际设计中,即使是B2B2C,主要管理对象也是最终消费者。常用模块主要包括以下三个方面:成员定义、成员管理和成员分析。

会员定义

要定义成员,首先需要确定对象,即如何成为成员。在主流市场可以分为两类:

付费会员(如JD.COM加会员,用户通过付费成为一定时间的会员,享受与失眠会员不同的权益)非付费会员(用户通过一定的行为提升会员等级,享受更好、更多的权益,如信用卡会员、公众评论会员等。)用户成为会员后,需要管理会员信息,主要包括以下五个方面:

属性信息、联系方式、家庭/工作信息、领取信息卡/支付信息!注:以上信息并不要求用户在注册时填写所有信息(否则用户会感到烦闷,注册流失率极高),而是引导用户在使用过程中循序渐进地填写相关信息,而家庭/工作信息定义不明确,是一个模糊的概念。

会员定义中最重要的是会员等级、权益和积分制。这一部分以积分为重点,分为2大类3小类:

1.增长点

A.可升可降的积分(如淘宝淘气包值)b .只能升不能降的积分(贴吧关卡积分)2。可在平台兑换的积分(如淘宝金币、JD.COM金豆)

这涉及到很多层面、权益、积分获取方式和使用方法。请参考我之前的文章:《拼多多:为何不做会员成长体系和积分体系?》。

会员管理

从会员的生命周期来看,会员管理,首先,会员的生命周期可以分为四个部分,可以做的营销活动如下:

考察期(拉辛吸粉:关注礼遇、报名、投递)成长期(沉淀扩展:领证礼遇;首次消费奖励;首次充值奖励)成熟期(忠诚度培养:消费礼遇;会员日;活动)在衰退期(留存与维护:问卷调查、关爱活动),会员对象管理与一般形式没有太大区别。有常用的导入导出、点位调整、信息批量修改等功能。值得一提的是,“标签化”也可以理解为微缩的用户画像,值得深入研究和探讨。

标注大致可以分为两类:手动标注和自动标注。

手动标记:如果目标客户满足条件“XX”,则手动标记为“XX”,仅自动标记所有现有用户(涉及使用过滤器和库存数据的SQL查询);如果条件“XX”是由目标客户触发的,则自动标记为“XX”,不仅针对现有用户,还针对设置标记后添加的用户。(自动触发,可用于场景营销,例如用户在A店排队或在A店预订,会推送A店的优惠券。)XX的内容可以包含多个“和”和“或”,例如:

平台级筛选:最近30天内有2次以上购买消费金额超过100元;店铺级筛选:最近7天内有收货或进货行为。筛选条件需要由产品先设定,可以在实际使用过程中不断完善。

CRM会员分析

CRM会员分析可以理解为:统计会员的基本信息、行为分析和转化分析,并结合会员细分,形成完整的用户画像。

成员的统计分析可以分为三类:

基础统计分析:包括性别比例、年龄分布、学历分布、行业分布、地域分布、婚姻状况行为等统计分析(以电商平台为例):渠道来源、消费者店铺习惯、交易行为、网上购买次数、网上消费金额、商品购买偏好转换分析:漏斗分析(例如:首页-商品清单页-业务详情页-订单清单页-支付页-支付完成页、到货

1.用户自定义分组:即标记。

2.集群分组:

A.激动衬衫分析b .会员信息流行度评价c.RFM(可以用会员生命周期在电商中分析,可以深入探讨)d.K-means聚类3。预测分析:决策树

用户画像是上述直接告知的结构信息和学习的非结构信息的组合,以丰富用户的图像。例如:

“设计师高婷,今年27岁,杭州某大学毕业后来到上海工作5年,今年刚刚迎来自己的第一个宝宝。我通常每周上网。

购,原先买的最多的商品是美妆类,现在母婴类商品的比重正在增加。购物车和收藏夹中有很多商品,但一般都在19:00-24:00之间下单,每次购买的金额在100元以上的居多。”

以上,是我在实际工作中遇到的会员定义、会员管理和会员分析的内容,接下来会对会员标签、会员生命周期和RFM、营销场景优化等内容进行深入分析,并辅以相关的原型做说明,希望可以和大家多交流~

以下内容为本次大概导图,若需原图或相互交流可留下联系方式哈~欢迎指正~

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题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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