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大学跨境电商物流管理试题,电商物流怎么做

张世龙 05-06 00:12 48次浏览

目前电子商务行业发展成熟,我们在日常生活中经常在各种电商平台购物,但网上购物有很多退货的可能性; 作者分享了电子商务系统物流管理逆向物流的退货流程设计,一起学习吧。

什么是逆向物流,你有伴侣,对此可能不太了解,我来简单介绍一下。

国内首个成功的逆向物流模式诞生于2014年,由小狗电器和顺丰速运共同完成。

其最初目的是为用户提供更方便的维修服务和终极体验。 在——逆向物流过程中,用户首先需要拨打客户的免费服务电话请求维修。 商家的顾客收到用户的维修后,通过系统订单安排物流公司到用户指定的所在地领取货物,最终通过快递公司的物流配送到商家的顾客所在地。

产品维修完成后,商家的客户通过正向物流将发货物品再次送到用户手中。

另一方面,逆向物流的概念逆向物流(Reverse Logistics )是指商家的顾客委托第三方物流公司将配送物从用户指定的所在地配送到商家的顾客所在地的过程。

逆向物流流程由商家客户推进,物流费用采用商家客户和第三方物流公司统一集中结算的方式。 整个流程需要企业客户和物流公司强大的ERP对接系统的支持。

逆向物流的主要思想可以归纳为以下几点。

逆向物流的过程是由商家推进的,个人不能实现逆向物流。 逆向物流费用结算采用商家客户和第三方物流公司统一集中结算的方式。 逆向物流需要企业客户与第三方物流公司之间强大的ERP系统支持。 二、电子商务系统中的逆向物流和产生原因电子商务系统中的逆向物流大多分为退货逆向物流和交换逆向物流。

退货逆向物流一般是指商品因各种原因由用户退回商家或平台,交换逆向物流是指商品因各种原因由用户退回商家或平台,然后商家或平台将新商品由用户退回

电子商务系统中逆向物流产生的原因如下。

1 )信息不对称

浏览商品时,用户往往只看商品图片、视频说明,无法通过视觉感知商品,全面了解所购买商品的特性; 收到商品时,发现实物和网上看到的不一致。 会产生大量的逆向物流。

2 )消费者导向

用户在网上购物时,购买自己不想购买的商品而导致的退货,或者用户收到商品后,想要得到更好的产品模型而导致的退货。

3 )竞争驱动

商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的用户,往往会竞相推出“退货包运费”、“不满意就退货”等各种优惠的退货条件。 这些优惠措施在方便用户的同时,也导致了大量退货的产生。

4 )商品本身的原因

引起这种退货的原因是商品有缺陷和质量问题; 商品接近或超过保质期的配送中产生的损伤商品和错误配送商品等。

三、逆向物流最后闭环逆向物流过程中,发货时,用户不需要填写发送地址和接收地址,全部由系统自动生成; 将商品发货并送达商家所在地址后,逆向物流流程结束; 要想将寄送的商品再次返回用户手中,需要通过正向物流,生成新的快递号码,最终实现反向物流的闭环。

上图为网上退货正向流程图,未考虑用户自动撤销审核、商家拒绝、时效性等异常情况。 综合考虑各方面因素的话过程太复杂了,所以后期会单独写一些售后服务的文章。

本文的重点是逆向物流退货、一键领取快递的物流业务。 售后服务过程中,用户网上自行寻找快递站,自行将商品寄回商家,将快递号码、快递公司填写在APP上,最后静静等待商家领取。

商家在后台收到用户的发货通知,静静等待快递员把商品送到家里,最后将退款还给用户,售后服务才真正完成。

在上述逆向物流过程中,发送商品时,用户不需要填写发送地址和接收地址,全部由系统自动生成。 具体来说,可以看到下图在线一键预约退货售后服务的正向流程; 但是在这个网上回复的过程中,用户和商家基本上是全程参与的,给他们的退货过程带来了很多不便。

用户痛点:工作日无时间、附近无快递、手动记录错误号码、运费不透明等商家痛点:后台无法及时获取物流动向、导致退款、延长更换周期等平台痛点:实时监控退货进展平台在体现“自我价值”的同时,既服务商家,又服务用户,努力在各个环节感受到“舒适”。

四、逆向物流退货问题解决方案目前主流大平台均自建物流体系(如下图),支撑平台整个电子商务业务。 包括发货服务、发货跟踪物流、运费风险、时效配送、网上退货发货等物流产品和服务等。

阿里系电商、拼多多、京东商城依托自身强大的物流体系,实现电商平台逆向物流的最后闭环方案。

菜鸟物流、多电子面单整合了多家物流快递公司的渠道,而京东物流自建物流体系,用户希望退货时在线一键预约,物流公司下单发货; 然后,快递配送无需用户进行复杂的操作,即可轻松完成配送操作; 同时,整个物流过程可跟踪,可以监测各种异常情况。

但是,没有巨额资金、没有强大力量引入物流系统的平台,该如何解决逆向物流管理问题?

其他零售电商平台大多采用第三方快递鸟方案来解决逆向物流管理问题。 以前我就职的公司也采用快递鸟作为物流模块解决方案运营商。

上述在线退货售后服务的正向流程与下图在线一键预约退货的售后服务的正向流程相比,容易发现两者的差异并进行连接

下来从用户端、商家端、平台三方面聊聊逆向物流方案好处到底有哪些。

五、用户端

1)发货更简单

在原有订单管理环节,用户在APP上一键退货并自选上门取件的时间,解决寄件用户不用线下找快递点、时间充分由自己支配。

通过上门取件服务让寄件客户不用打电话,免填收件地址和物流单号,并且可以轻松选择约定时间、地点完成寄件、物流跟踪需求,在“原地”就能完成退货。

2)支付更便捷、运费价格透明

快递员上门取货揽件与在线收款,通过APP在线支付运费。

快递鸟智选物流能根据订单信息中需包含重量、体积、所在地等数据实时计算出运费,解决线下或私下转款等支付方式。

3)退货运费险说明

当用户要退货的话,一般会根据“谁过错,谁承担”的原则处理。假如是非商家或者商品问题,运费大多数由用户自己来承担,虽然无可厚非,但是给用户心理上造成了落差,影响购物体验,降低对平台的忠诚度。

为了解决运费费用,快递鸟也有对应的解决方案:与三方知名保险公司合作推出“任性退”退货运费险。减少用户的纠纷、降低客诉成本,转嫁平台、用户的转嫁风险。

平台或者商家加入服务后,用户收到商品申请退货,等到商家完成退货,系统自动申请理赔,运费返还给用户。

要注意的是,运费险的赔付不是按照用户寄快递时实际花费的快递费用来赔付的是根据不同的地址和商品,有一个固定的赔付标准,具体详情的可查看另一篇文章:运费的逆向流程(退运费策略)。

4)上门取件时效保障

当用户在线提交退货寄件中,可设置在2个小时内让快递员上门取件,大大缩短了售后时间;如果当天时间不方便,也可预约其他时间段。

操作成功后,快递员10分钟接单响应并及时收到上门快递员的相关信息,他们会在约定时间和地址进行上门取件。

5)服务有保障:支持物流跟踪、在途监控功能

对订单进行实时监控,当物流轨迹有更新时,实时获取数据,计算运单预计到达时间、全流程的物流状态(无轨迹、已揽收、在途中、已签收、问题件、到达派件城市、派件中、快递柜或驿站签收、超时未更新、超时为签收、拒签/退件)、当前所在城市等数据后,推送给用户,监控直到订单签收后结束;也可以通过即时查询接口,即时获取订单的当前的实时状态。

不仅仅用户在app端可实时查看物流轨迹,商家后台和平台照样也能跟踪物流。

六、商家后台

物流监控管理:在线跟踪物流状态,实现货物在途监控减少问题件。

现在有些商家后台缺乏物流模块,获得物流查询需对接N多物流公司,各家接口标准不统一,开发周期太慢成本投入太高。

接入集成过的物流轨迹服务,用户在线提交订单信息(寄件人地址、姓名、电话,收件人地址、姓名、电话,货物名称、重量,运单类型等信息)通知快递公司有货要发,物流商接收到订单信息后反馈地址能不能收件、到不到,揽件前快递员信息、揽件确认通知,揽收后将运单信息同步订阅到物流轨迹服务业务模块,实现全程业务链路实时信息化,并可视化的展示在后台。

 

物流体检:通过历史订单发货数据,定期对时效、问题件、运费等情况进行体检,帮助企业降低成本提高店铺好评。

 

七、平台

监控管理:假交易监控 ,能够查询到快递时间和你的发货时间、顾客确认收货的时间是否匹配,不存在时间错误, 是系统重要监控的环节,能够直接看卖家是否有录入假单号嫌疑。

监控仓库是否已将商品发出;监控收货人何时签收商品;监控客服可以异常件,客服快速跟踪处理;监控是否虚假发货、运费险校验;

接下来我们对比一下接入前和介入后差异,如下图所示:

以上就是本篇的全部内容,希望对大家有所帮助,有需要改进之处或不够详细之处,可以在评论区中指出,谢谢。

 

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